Организатор продаж и менее десяти шагов к успешному запуску вакансий

Топ-10 ошибок при организации отдела продаж

• Ручное управление
  Это распространенная ошибка, потому что в ОП управления как такового просто нет. В «ручном режиме» руководитель вникает в каждую ситуацию, чтобы решить, как действовать работнику. В отделах не установлены какие-либо правила принятия таких решений (либо существуют в устном варианте). Как бы то ни было, такой подход указывает на полное отсутствие единой формы организации продаж.
• Не установлен ежедневный план
  Вторая важная ошибка – нет четкого планирования показателей на каждый день. При этом непонятно, что будет делать продавец, сколько звонков и встреч наметил провести. Как следствие – включение «режима ожидания», когда сотрудники работают по факту самостоятельного обращения клиента.
• Отсутствие активных продаж
  Эта проблема вытекает из предыдущей, когда контакты с менеджером инициирует сам заказчик. Такой отдел элементарно отвечает на входящие заявки с сайта, телефонные звонки или запросы в чате. При этом фирма теряет важных клиентов, которые сами могут и не обратиться. Обычно это крупные известные компании.
• Работа без скриптов
  Шаблонные сценарии беседы повышают качество переговоров и, соответственно, количество продаж. Это очень заметно при холодных обзвонах и возражениях абонентов. То есть на этапах, где клиент оказывает мощное сопротивление звонящему. Если вы заинтересованы в качественной проработке каждого касания с покупателем, используйте скрипты хотя бы на отдельных шагах сделки.
• Не планируется сбыт
  Типичная ошибка многих фирм – отказ от составления месячного плана РОПом. В итоге менеджеры работают без интереса и упускают многие возможности продать товар, как следствие, не получают максимальный результат. Четкие планы выполняют функцию определенных целей и стимулируют работников к их достижению. Поэтому их нужно утверждать.

  Это относится и к случаям использования повышающих коэффициентов либо процентов за объем продаж без составления регулярных планов.

• Непродуктивные задачи менеджеров
  Большой ошибкой будет поручать сотрудникам непродающую работу. К этой категории относятся задачи, которые не требуют общения с клиентами. Например, поиск поставщиков, проверка производственных процессов, отслеживание поставок и т. д. Здесь действует простое правило: чем чаще менеджеры работают с заказчиком (звонят или встречаются), тем выше прибыль фирмы.
• Нерегулярная учеба
  Бытует мнение, что менеджеры по продажам изначально должны быть суперпрофессионалами и не нуждаются в дальнейшем обучении. Это большое заблуждение. Если вам нужен эффективный, заводной отдел продаж, сотрудникам нужны хотя бы тренинги, не говоря о семинарах. Для этого подойдут любые методы – от самообразования до организованных мероприятий.
• Зарплата зависит от процента сбыта
  Как ни странно, но это тоже нежелательно. Подобные ошибки часто допускают при организации продаж в торговле. Профессиональному ОП подобной мотивации будет маловато. Этот принцип недостаточно влияет на трудовое рвение сотрудников, их поведение, маржинальность и другие факторы успеха. Зарплату нужно делать более подробной, связав ее с насущными задачами компании.
• Нет контроля за действиями менеджеров
  Оплошность многих РОПов заключается в отсутствии проверок качества работы менеджеров и их способности вести переговоры с покупателем. Ведь это главное в коммерческих структурах. Чем лучше договороспособность персонала, тем выше конверсия на всех этапах сделки.

  Самый доступный метод анализа переговоров —аудиозаписи звонков: сейчас эта возможность реализуется в 85 % фирм. Но, к сожалению, это часто игнорируют из-за нехватки времени и надлежащего внимания к работе.

  Эта статья может сыграть роль чек-листа и применяться для контроля ваших продавцов. Проверьте, как часто допускаются эти ошибки в вашей компании, и поднимите свою торговлю на новую ступень!

Поэтапная организация деятельности отдела продаж

Поговорим о том, как нужно поэтапно создавать на предприятии подразделение сбыта.

Этап 1. Определение необходимых качеств персонала.

Проанализируйте все будущие функции работников отдела. Допустим, менеджер активных продаж будет заниматься конвертацией лидов в покупателей, сообщать аудитории о новых поступлениях и акциях, а также контролировать порядок в магазине. Это значит, что вам нужен энергичный и коммуникабельный сотрудник с повышенной ответственностью и устойчивостью к стрессам. К тому же имеющий грамотную речь.

А список требований для пассивных продавцов можно спокойно сократить, оставив только исполнительность и грамотность.

Этап 2. Составление должностных инструкций.

Этот организационно-распорядительный документ содержит наименование должности работника, требования к квалификации, его ответственность, обязанности и права, ресурсы, предоставленные для работы.

Этап 3. Распределение функций между персоналом.

На данном шаге происходит определение обязанностей для каждого специалиста ОП. Например, один из них обслуживает клиентов в торговом зале, другой работает на кассе и т. д.

Этап 4. График работы.

Теперь нужно установить рабочее время своего отдела, длительность перерыва на обед и распределить выходные между персоналом.

Этап 5. Определение целей и задач.

Обычно цели намечают для всего подразделения разом, но в некоторых случаях их ставят каждому отдельно взятому каналу сбыта. Затем дают задания сотрудникам. К примеру, менеджер Антонов должен сделать месячный план продаж на сумму 100 000 рублей.

Этап 6. Механизм контроля.

Выберите показатели эффективности, чтобы оценивать деятельность отдела продаж. Например, количество новых клиентов, товарооборот (Sales volume) и др. Лишь комплексный подход к контролю результатов сможет повысить КПД всего подразделения.

Этап 7. Утверждение стандартов.

Речь идет об эталонных показателях оценки качества или количества проделанной работы каждого специалиста. Они обычно устанавливают то, что должен сделать менеджер за выбранный руководителем конкретный срок.

Михаил Дашкиев о Сергее Азимове

Этап 8. Система обручения сотрудников.

Для того чтобы ваш частный бизнес процветал, а прибыли росли как на дрожжах, нужно систематически заботиться об уровне квалификации своей команды.

Коротко о главном

Идеальный руководитель отдела продаж — это человек, обладающий харизмой и лидерскими качествами, с опытом работы как в качестве линейного продажника, так и начальника с отличным знанием обязанностей.

Он готов самостоятельно принимать решения, нести за них ответственность, для чего имеет соответствующие навыки и компетенции.

Такой сотрудник обычно претендует на хорошую зарплату. Но самое главное, как показывает практика, хороший РОП задействует весь потенциал сотрудников, что уже в первые полгода работы приводит к значительному увеличению прибыли компании.

Так что нужно откинуть мысль “Вот когда будут деньги, тогда и найму РОПа”. Пора переходить на новый уровень “Пока у меня не будет РОПа, у меня не будет больше денег”.

Нашли ошибку в тексте? Выделите фрагмент и нажмите ctrl+enter

Пошаговый алгоритм выстраивания схемы работы отдела продаж

Для формирования системы сбыта предприятия необходимо соблюдать два правила:

• анализировать издержки и доходы на всех этапах сделок;
• следить за расширением системы и ростом прибыли.

Ниже мы покажем, как создавать ОП с нуля – с найма сотрудников до налаженного механизма, который действует без сбоев.

Шаг 1. Составьте план продаж

В бизнесе существуют разные подходы к организации работы продавцов. Некоторые РОПы вообще не пишут планы, а просто контролируют число звонков и трудовое время каждого сотрудника. Другие ставят им задачи, исходя из собственного понимания потенциала менеджеров. Планируйте продажи, опираясь на фактические результаты!

Бесспорно, точно спрогнозировать торговлю невозможно, поскольку много факторов приходится учесть. Поэтому планирование в данной сфере является гипотетичным. При появлении новых данных вносите изменения в план. Аналогично поступайте и для подтвержденных (опровергнутых) идей.

После составления прогнозов оцените возможный рост своей компании. Допустим, вы уверены, что повышение доходов на 30 % за полугодие вполне осуществимо. Это ваш план «норма».

Доход, который обеспечит фирме безубыточную деятельность, будет считаться планом «минимум». Если вы способны достичь лишь этих показателей, здесь нужно бить в набат, поскольку предприятие не прогрессирует, и каждый форс-мажор или инфляция обычно сразу поглощают прибыль.

Далее схема работы отдела продаж предполагает составление плана «максимум». Он означает перевыполнение нормы на конкретные проценты. При соблюдении этих условий продавцы обычно получают премию. Главное сделать максимальный план реально достижимым, иначе пострадает мотивация сотрудников.

Для чего нужны такие нормы? Здесь важны не только показатели, но также психология людей. Работники должны иметь поставленные цели, чтобы не расслабляться, обеспечивая некий минимум для удобного существования.

К тому же план продаж – не утвержденный документ, который подлежит неукоснительному выполнению. Он очень гибок и все время корректируется под сложившуюся ситуацию, что позволяет мотивировать продавцов.

Шаг 2. Обдумайте структуру ОП

План отдела поможет руководству просчитать количество необходимых штатных единиц для выполнения нормы сбыта. Чтобы не отвлекаться на микроменеджмент, учитывайте наем руководящего состава. Фактически для каждых 5–10 продажников потребуется управленец (РОП либо старший продавец).

Структура может строиться ступенчато – с начальником и подчиненными. Возможен вариант из нескольких команд, состязающихся между собой. Для вас это, пожалуй, будет продуктивнее.

Шаг 3. Создайте воронку продаж для персонала

Формализируйте рабочие процессы в ОП. Определите, что должен делать менеджер от исходного контакта до завершения сделки. С учетом этого воронка может удлиниться и наоборот. Если организационная структура вашего подразделения нелинейна, воспользуйтесь таблицами Excel или картами mind map.

Структурированная схема работы отдела продаж позволит вам определить, как оценить работу коллектива и отыскать проблемные места, которые проходит большинство возможных покупателей.

Шаг 4. Сформируйте мотивацию «кнут и пряник»

После формализации бизнес-процессов вашего ОП нужно начинать внедрение KPI, чтобы люди поняли, как реализовать план и достигнуть нужных показателей.

При определении КПЭ для менеджеров лучше брать в расчет не частности в виде контроля опозданий на работу, а предусмотреть систему цифр. Сотрудникам надо назначить показатели воронки, зависящие от их работы. Отделу – коллективные параметры, такие как сумма общей выручки.

Финансовая мотивация внедряется посредством KPI, где каждый показатель имеет свой удельный вес. Допустим, энное количество холодных звонков – 0,2, конкретное число закрытых сделок – 0,4 и т. д. Затем суммарные коэффициенты вносят в общую формулу расчета:

Доход сотрудника = оклад + % от оборота * (коэффициент KPI)

Шаг 5. Используйте систему CRM

Современная программа позволяет автоматизировать стратегии взаимодействия с клиентами. В первой точке касания с потребителем менеджер вносит данные в систему и продолжает наполнять ее по ходу сделки. В любой момент РОП может посмотреть, как продвигаются продажи, и оценить обстановку в целом по компании.

Сегодня в CRM можно создать отчеты по любым запросам. Поэтому схема работы отдела продаж должна включать:

• Ежедневную оценку действий продавца в воронке. То есть можно контролировать, кто действительно работает на результат, а кто лишь отрабатывает норму. Имея определенную подборку данных, можно корректировать ключевые показатели эффективности, если увидите, что продавец может работать продуктивнее. К примеру, проводить не пять звонков, а десять.
• Еженедельную проверку достижений менеджеров в части продвижения заказчиков в воронке. Контролируйте конверсию звонков в переговоры, встреч в презентации и подписание договоров. Задача РОПа – выявить недоработки в ходе сделок и урегулировать проблему.
• Анализ ежемесячных продаж. За это время можно получить достаточно информации по числу новых клиентов, размеру среднего чека и общей сумме выручки.

Введение системы CRM совместно с рассмотрением отчетов позволят руководству контролировать моральный дух сотрудников и развивать отдел продаж.

Шаг 6. Анализируйте продажи по ABC/XYZ

Как только ваш отдел получит первые аналитические данные, определите, кто из покупателей дает компании больше прибыли, а кто вообще неперспективен. Делайте это с помощью отчетов из системы CRM или посредством заполнения Excel таблиц вручную.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Шаг 7. Выясните, что мешает менеджерам продавать

Если созданная вами схема работы отдела продаж в небольшой компании не слишком эффективна, ищите следующие проблемы:

• План не согласуется с реальностью (это случается, если планирование проводилось субъективно). Допустим, стоимость покупки в вашей нише мешает менеджерам сделать ожидаемую выручку. Тут следует внести поправки в план согласно средним показателям продажников.
• Нестыковки с руководством. Разберитесь, все ли для работы есть у персонала, не грузит ли его начальство сверхзадачами в ущерб продажам.
• Недостаток мотивации и опыта. Вероятно, микроклимат в коллективе неблагоприятен или хромает кадровый отбор. Поговорите с продавцами, устраивает ли их работа в вашей фирме? И не забудьте поискать их резюме на сайтах вакансий.

Шаг 8. Усовершенствуйте наем

Если вы организуете отдел продаж, нужно сразу же отрегулировать и рекрутинг работников. Приход в компанию новых людей нужен не только для расширения бизнеса. Прежде всего, это дает:

• Естественную конкуренцию. «Старички» не расслабляются при виде новичков, которые в первое время работают с особым рвением, чтобы не ударить лицом в грязь.
• Дополнительную мотивацию. Регулярное расширение штата указывает на большие перспективы роста. Как правило, для управления разрастающимся персоналом нужны руководители из ряда опытных сотрудников.

В обучающей литературе, где описано, как создается схема работы отдела продаж, мало информации о масштабировании фирм. Но именно оно позволит персоналу продвигаться. Поэтому ориентируйте ваш бизнес на неуклонный рост.

Шаг 9. Организуйте обучение по системе

Создавая ОП с нуля, не зацикливайтесь на организационных процессах и аналитике, а сразу думайте о постоянной подготовке специалистов. Сделайте грейды должностей, чтобы менеджеры знали, какими навыками они должны обладать для повышения по карьере.

Предоставьте людям обучающую информацию, организуйте семинары или тренинги от приглашенных экспертов. Стимулируйте своих работников на посещение конференций. Такой системный подход будет способствовать развитию отдела. Как именно:

• Сотрудники почувствуют стабильность, потому что бизнес будет инвестировать в их рост.
• С получением новых знаний эффективность персонала возрастет.
• Появится PR-эффект. Если продавцы в своем кругу и на публичных мероприятиях хвалят свою фирму, повышается лояльность к бренду.

Шаг 10. Сделайте проверочные чек-листы на эффективность

Кроме мотивации специалистов, их нужно контролировать. Исходя из планов и отчетов CRM-системы, напишите контрольные списки для проверки подчиненных и руководителей.

Например, для продавцов это число звонков, проведенных переговоров, напоминаний и т. д. Для руководства – сумма выручки всего отдела, количество проверок, продвижение сотрудников по компетентности, текучка кадров. При этом типовой шаблон создать нельзя. Составляйте чек-листы по действиям, которые влияют на развитие компании.

Шаг 11. Расширяйте свой отдел

После того как создан и организован ваш ОП, начинайте его масштабировать. В компании может быть несколько подразделений аналогичных вашему. Создавайте параллельные отделы по другим товарным группам. Либо при равных функциях организуйте между ними конкуренцию. Модифицируйте или усовершенствуйте систему. Экспериментируйте! Анализируйте ваши успехи и вносите коррективы в план.

Что учитывать при найме

При подборе руководителя, важно понимать не только то, что он будет делать в Вашей компании. Но и то, какой он должен быть, что уметь, что может себе позволить и как его проверять. Поэтому расскажу обязательные моменты, которые нужно учитывать при найме РОпа:

Личные качества

Начальник должен иметь соответствующие черты характера, необходимые для полноценного выполнения должностных обязанностей. Вот самые основные:

• Ориентированность на достижение результата;
• Амбициозность;
• Лидерские качества;
• Умение влиять на подчиненных;
• Готовность принимать решения;
• Способность брать ответственность.

Ключевые навыки

Мало того, какой потенциальный руководитель человек, важно оценить наличие профессиональных навыков, имеющийся опыт работы, достижения на прежней должности.

• Навыки планирования и декомпозиции планов;
• Умение анализировать работу сотрудников и давать обратную связь;
• Навыки ведения переговоров и знание технологии продаж;
• Навыки анализа и управления бизнес-процессами.

Права руководителя

Зона ответственности РОПа — увеличение объёма выручки организации. Причём именно через продажи, а не через маркетинг. Поэтому руководитель имеет полное право на следующие пункты:

• Набор и обучение подчиненных;
• Стимулирующие мероприятия;
• Постановку задач и требование их выполнения;
• Запрос информации у других руководителей;
• Иные гарантии по Трудовому кодексу.

Права дают РОПу возможность комфортно работать и полноценно выполнять свои должностные обязанности.

Только права должны быть у него не формальные, а реальные. Всё-таки это начальник отдела продаж, а не рядовой сотрудник. Он должен чувствовать возможности для управления.

Отчётность

Отчитывается руководитель только перед своим непосредственным начальником — он подчиняется генеральному директору компании, но иногда его непосредственным начальником может быть коммерческий директор или руководитель департамента продаж.

Как правило, каждый начальник выставляет свой список отчётов, лично мы рекомендуем как минимум этот:

• Финансовые показатели на текущий момент;
• Процент выполнения плана;
• Информацию о работе подчиненных;
• Описание дальнейших перспектив роста продаж.

И конечно, отчётность делится на ежедневную, еженедельную, месячную, квартальную и годовую. Чем чаще происходят изменения в компании и в плане продаж, тем чаще и больше должно быть таких “скучных”, но очень полезных материалов.

Где найти руководителя?

Хороший руководитель всегда на вес золота, особенно для подчинённых. Поэтому к подбору кандидата на эту должность стоит подходить с особым вниманием.

— Из имеющихся менеджеров по продажам

РОП, выросший из рядового менеджера, как правило, эффективнее приглашённого. Он знает всю систему изнутри: специфику бизнеса, историю компании, знаком с сотрудниками. Обучение кандидата в таком формате — долгий и трудоёмкий процесс, но он даёт отличный результат. В конце концов, существенно экономится время, ведь найти извне по-настоящему компетентного РОПа дело непростое и не быстрое.

Плюс ко всему, если назначить на должность сотрудника из своей компании, то такая перспектива карьерного роста смотивирует и других менеджеров по продажам работать эффективнее.

— Переманить у конкурентов/ похожего бизнеса

Если свои сотрудники не могут закрыть появившуюся вакансию, то придётся искать претендента где-то на стороне. Например, пригласить менеджера по продажам, который не имеет возможности роста в своей компании, но достаточно компетентен. Другими словами — переманить, или, как модно сейчас говорить — «схантить».

Главное при хедхантинге — это смена парадигмы от «сотрудник для компании» на «компания для сотрудника». От этого дальше выстраивайте своё предложение вакансии для кандидата. Претендент на должность РОПа должен понимать свои выгоды от перехода к Вам в компанию, ведь переход подразумевает под собой выход из зоны комфорта.

— Поиск на сайтах с вакансиями

Некоторые компании придерживаются позиции, что лучше пригласить человека на должность руководителя отдела продаж извне. Это поможет избежать конфликтов, разногласий и проблем с субординацией, возникающих после назначения одного из менеджеров отдела на должность руководителя.

Стандартный способ по поиску РОПа — поиск на площадках или приложениях для соискателей и работодателей. Ну а дальше организация собеседований и т. д. — в общем, Вы и так всё знаете.

Значение деятельности отдела продаж

Задача ОП – повысить показатели продаж своей компании. В больших организациях обычно формируют два подразделения – маркетинга и сбыта. В этом случае деятельность отдела продаж и работу маркетологов организуют их руководители. Для мелких фирм достаточно единственного торгового отдела.

Как известно, каждый бизнес ставит целью получение максимальной прибыли. Но для ожидаемого результата нужно регулярно контролировать объем продаж. Этим и занимается ОП, где есть продажники и маркетологи.

Определить, насколько продуктивен бизнес, позволят показатели его рентабельности, на которую как раз влияет обращение товаров (общая стоимость продаж). Выходит, что подразделения сбыта играют базисную роль в деле процветания торгующих компаний.

Часто, запуская бизнес, собственник интересуется, нужен ли компании отдел продаж и можно ли работать без него. Если фирма небольшая, то это допустимо при наличии в штате ключевых специалистов.

Но для крупного предприятия ОП необходим, поскольку руководство ставит цель – крупномасштабные продажи собственных товаров. Без специализированного отдела это сделать невозможно.

Обычно крупные компании имеют три смежные службы – контактный центр, подразделение продаж, отдел по работе с клиентурой. Чем занимается каждый из них, отражено в табличном виде.

Если Вы находитесь в состоянии старта построения отдела продаж под ключ, то я Вам не завидую.

Хотя, конечно, у Вас впереди ещё большой и увлекательный путь. Но всё же каждый раз, когда я стартую его создание с клиентами, то сам переживаю не меньше, ведь это огромный пласт подводных камней.

Теперь, когда Вы знаете, как построить отдел самостоятельно, хочется пожелать Вам терпения и удачи.

Так как сколько бы Вы ни подключали опытных спецов, и какой бы у Вас ни был опыт, всё равно будут косяки. Поэтому, как говорится: “Прошу понять и простить”.

Выбор мотивации – значимый шаг организации отдела продаж

Успешную работу продавцов сложно представить без системы эффективной мотивации, которая является важнейшей составляющей в формировании ОП с нуля. Идеальная мотивировка формулируется так: «Менеджер – кузнец своего заработка, в остальном компания ему поможет».

Еще раз повторяем, что высокий уровень зарплаты расслабляет персонал, а слишком низкий вызывает недовольство руководством и компанией вообще. Поскольку волка, как мы знаем, кормят ноги, то продавец найдет свой способ заработать в обход инструкций и стратегий.

Что включено в доход менеджера по продажам:

• фиксированная ставка (чаще всего ее хватает на оплату коммуналки и скромную еду);
• % с продаж (постоянный и прогрессивный);
• бонусы за плановые показатели;
• другие премии.

Казалось бы, что лучше мотивирует к труду, чем деньги? Однако же не все так просто. Многие люди работают из любопытства, для самовыражения или всеобщего признания. Особенно миллениалы. Известно, что в торговлю идут лишь увлеченные какой-либо идеей, а не только с целью заработать. Очень часто ими движет профессиональный рост.

Этим сотрудникам важно поручать сложные продажи, к примеру IT-решения. Они стремятся занять должность РОПа либо начать свое дело, поэтому пришли учиться продавать в вашу компанию.

Организация продаж в торговле должна быть ориентирована на безопасность и стабильность. Ведь среди персонала всегда есть продавцы, которые хотят уверенности и покоя на рабочем месте. Если у человека есть возможность предвидеть ситуацию (в данном случае – доходы от личных продаж), он чувствует себя стабильно и надежно.

Некоторые получают удовольствие от продаж, испытывают некий драйв.

Прирожденный продавец может всю жизнь сидеть на одной должности и ловить кайф от самого процесса, а также результатов своего труда.

Зная мотивацию сотрудников, несложно отыскать подходы к каждому из них и стимулировать их персонально. Существуют основные типы мотивации, которые универсальны и работают всегда:

• Большой процент с продаж, рассчитанный по прогрессивной сетке (чем выше шанс получить хорошие доходы, тем сильнее трудовое рвение РОПа или продавца). Процент от каждой сделки повышается пропорционально их количеству.
• Борьба за лидерство и конкуренция (азарт сотрудников и состязание отделов вдохновляют коллективы на великие дела). Причем гонка за достижениями должна быть объявлена публично, чтобы команду вдохновляло стремление к победе. Главный рычаг — это мотивационная доска.
• «Плюшки» и бонусы— незначительные льготы, мягкий график, внеочередные отпуска и отгулы, лояльность руководства, звания и награды дают людям ощущение собственной ценности. И побуждают к эффективности не только из-за денег. Ваша задача – поощрять отличившихся и повышать их рейтинг в коллективе.

Этапы постановки

Итак, поговорим сейчас про этапы построения эффективного и результативного отдела продаж, без которых его создание невозможно. А далее приведу для Вас некоторые инструкции, которые ответят на главный вопрос: как создать отдел продаж с нуля.

Этап 1. Цель

Первым делом нужно понять, какой результат Вы хотите получить в итоге, ведь в зависимости от него у Вас будут разные варианты подходов. И если масштабы у Вас небольшие, то можете просто назвать сумму в точке Б. Но если Вы строите будущего лидера своей сферы, то придётся чуть потрудиться.

1 Цель стратегическая

Развитие системы продаж за конкретный и достаточно большой срок. Например: как будет развиваться и к какому уровню продаж придет отдел в течение 5-10-15-30 лет.

Именно поэтому такие цели и названы стратегическими, поскольку в их основу положен расчет на большой промежуток времени. Причем, здесь очень важно учитывать и общие стратегические цели компании, и её миссию.

Допустим, компания поставила себе цель — открытие 20 офисов по всей стране и даже определила географию, где они будут находиться.

А значит в рамках стратегии необходимо также поставить цели развития продаж в каждом из этих офисов с учётом специфики, хоть это будет сделано и на далёкое будущее.

: таблица, с прописанными целями на длительный срок.

2 Цель финансовая (план продаж)

Это цель более конкретная и привычная для руководителей. Фактически это — план продаж.

Проверочный вопрос: “Какой должен быть результат внедрения отдела продаж через s___?”. Или более психологический: “Как я пойму что результат достигнут?”.

Для создания плана развития отдела продаж Вам нужны цифры: ежемесячный, квартальный, полугодовой и годовой объем продаж, количество клиентов в указанные сроки, оборот, валовая и чистая прибыль.

Нужны все те параметры, все те цифры, к которым отдел должен стремиться в каждый конкретный установленный период времени. Чем четче, конкретнее и яснее будут установлены сроки и цифры, тем выше вероятность получения положительного результата.

Все-таки, согласитесь, всем нужно понимание сколько нам нужно продать, сколько сделок совершить в определенный период времени, сколько продукта реализовать.

Не нужно делать самую распространенную ошибку: “Начнем работать, посмотрим, как все пойдет, а уж как разойдемся, так и план составим настоящий!”. Начинайте именно с настоящего, в этом один из секретов успеха построения эффективного отдела продаж с нуля.

: таблица, с расписанными показателями (минимум планы продаж) на короткой дистанции.

3 Цель сотрудника

Его личный план, личные достижения, личный план продаж в установленные периоды времени.

Самые стандартные сроки и в то же время самые правильные: месяц, квартал, полугодие и год. В редких случаях дневные и недельные сроки, если у Вас очень много продаж.

Лично мы для подсчёта целей сотрудников, впрочем и для подсчёта целей компании, используем декомпозицию. Это когда Вы разделяете общий результат на подрезультаты и видите какое количество действий или показателей нужно достигнуть, чтобы всё привело к заветной точке Б.

: таблица, с расписанными показателями для сотрудника

Интересно. Цели логически вытекают одна из другой, потому и сроки их достижения тоже должны быть установлены исходя из этого принципа.

Этап 2. Структура

Структуры могут быть разные, от самых простейших до сложнейших, в которых, кроме непосредственно руководителя и менеджеров могут быть задействованы: офис-менеджеры, специалисты по рекламе, архивариусы, заместители руководителя.

И чаще всего такие структуры называются “ступенчатыми”. И далее мы поговорим о них подробнее.

1 Одноступенчатая

Руководитель и 6 менеджеров по продажам. Такая структура является самой простейшей, и может быть внедрена в компании малого и среднего бизнеса.

Такой отдел справится с продажами простого продукта. Вся суть в том, что эта система подходит там, где для продаж менеджерам необходимо устанавливать личные контакты с покупателями.

Структура отдела продаж

2 Двухступенчатая

Два подразделения — отдел привлечения и отдел по работе с клиентами. Подходит для повторяющихся продаж.

Для начала отдел привлечения привлекает или прогоняет через фильтр потенциальных покупателей. Затем, отдел по работе с клиентами работает уже в направлении заключения сделок, в том числе повторных.

Этап 3. Расходы

Без финансов, без материальных затрат никакую работу отдела продаж запустить не удастся в принципе. Поэтому, перед тем, как организовать отдел продаж с нуля, Вам необходим настоящий финансовый план, продуманный от и до.

В план нужно указать сумму всех затрат в общем, разбить затраты по периодам, а также внести информацию о единовременных затратах.

Важно. Все нижеприведенные таблицы являются примерными. Полный и точный перечень можно сделать только в каждом отдельном случае.

1 Расходы капитальные

Такой расчёт фиксирует затраты длительного пользования. Это и расходы на покупку недвижимости, на оборудование рабочих мест, технику и тому подобное. Чтобы было понятнее, вот небольшой пример капитальных расходов (часть) на организацию отдела из 10 сотрудников.

2 Расходы прямые

Все те, что связаны с продажами напрямую. Это, в первую очередь, зарплата персонала, рекламные материалы, расходы на содержание отдела.

И также для прозрачности картины, небольшой пример ежемесячных расходов (часть) на содержание офиса. В расчёте по прежнему 10 сотрудников отдела продаж.

3 Расходы непрямые

Это те, что напрямую не связаны с продажами и их организацией. Это: аренда, коммунальные услуги, расходники и так далее. В общем, всё, что незаметно, но необходимо в работе.

4 Другие

Это как на отпуске, вроде все деньги расписаны, но всегда куда-то они улетают ещё. Поэтому кроме всего прочего, в план-бюджет нужно внести четкие разграничения расходов ещё по этим направлениям:

• Расходы по организации отдела (все те, которые нужны, чтобы отдел был создан, организован и подготовлен к запуску);
• Расходы на запуск отдела (на организационные мероприятия, которые позволят отделу начать работу);
• Расходы на маркетинг (если не помогать отделу продаж маркетингом, то результат может быть так себе или вообще никакой).

Этап 4. Организация

Очень многие компании не получают ожидаемых результатов именно из-за слабо проработанных внутренних документов. Я говорю эту, вроде бы на первый взгляд понятную, вещь, только потому, что это доказывает опыт.

1 Взаимодействие отделов

Отсутствие контакта с бухгалтерией или усложнение выставления счетов могут лечь в основу снижения уровня продаж.

Отсутствие связи с маркетинговым отделом тоже сделает свое черное дело. Или затягивание юридическим отделом оформления договоров, как и всё, может стать причиной неудач. Поэтому нужно разработать все необходимые документы по взаимодействию отделов и донести их до персонала.

Таких документов будет не так много, если у Вас не сложные бизнес-процессы. Но всё же эти вопросы нужно закрыть, чтобы как минимум не создавать личных конфликтов между коллегами, которые могут легко перерасти во что-то большее.

Лично мы строим всё взаимодействие с отделами на основе процесса продаж, который расписывается до самых мелких шагов. Это своего рода бизнес-процесс, но чтобы сейчас не раскидываться умными понятиями, то это будет, как уже сказал, процесс продажи.

Взаимодействие на основе продаж

2 Документация

Тут очень хорошо подходит старая поговорка — кто в лес, кто по дрова. Если Вы не задокументируете весь процесс работы каждого сотрудника, то готовьте услышать фирменные фразы: “Мне этого не говорили”, “Я понял иначе” или “Где это написано?”.

Документации может быть много и она может быть разной. Но дело не в количестве, а в её достаточности. Я Вам дам начальный список, а дальше Вы, исходя из задач, увеличивайте его до необходимых размеров.

• Стандарты;
• Регламенты;
• Бизнес-процессы.

• Должностные инструкции;
• Правила внутреннего распорядка;
• Трудовые договоры и соглашения;
• Соглашение о неразглашении коммерческой тайны;
• Ученические договоры;
• Договоры на обучение.

• Договоры поставки;
• Договоры купли-продажи;
• Соглашения к договорам.

Все это Вам нужно будет не только донести до менеджеров, но и разъяснить, чтобы не осталось вопросов.

Кроме всего, разъяснять вновь и вновь нужно будет как новым сотрудникам, так и старожилам с целью оживления в памяти. Объем работы, стрессы, усталость, выгорание: все это вовсе не способствует запоминанию и усваиванию.

Этап 5. Мотивация персонала

Отдел продаж это как передовая: там нужны особые инструменты мотивации. Дайте продажнику высокую зарплату, он войдет в состояние комфорта и продажи упадут.

А если дадите ему только высокий процент, то он совсем не будет слушать Ваши указания, ведь всё полностью зависит от него.

Поэтому в отделе продаж нужно внедрение особых способов мотивации. Они, как и структуры, бывают разные настолько, что я уже ничему не удивляюсь при маркетинговом консалтинге. Но как ни крути, все они будут строиться на следующих принципах:

• Фиксированная часть;
• Плавающая часть: 2.1 Процент;2.1.1 Фиксированный;2.1.2 Прогрессирующий;
• KPI;
• Бонусы;
• Сверхбонусы;
• Депремирование.

И у меня снова для Вас хорошая новость, на эту тему у нас есть отдельный материал. Там всё расписано по деталям, поэтому берите и внедряйте.

Единственное, что хочу сказать — сделайте мотивацию не сложной. Она должна быть очень простой

Это нужно для того, чтобы любой менеджер за считанные минуты мог в уме прикинуть сколько он заработал за предыдущий период, и сколько нужно сделать, чтобы заработать больше.

Этап 6. Компьютеризация (контроль и автоматизация)

Как Вы думаете, в чем причина высокого уровня продаж в крупнейших западных компаниях, таких как Apple, Samsung, Mars, Amazon?

Вроде хочется сказать, что продукт и идея. Но в том числе и в применении самых передовых технологий по контролю и автоматизации процесса продаж.

Причём, обратите внимание, компьютеризация нужна, не чтобы быть модными, а чтобы контролировать работу сотрудников и быстро находить узкие места.

И также чтобы упростить передачу и ведение клиентов. Хотя я согласен, что на первый взгляд это лишь мешает. Но так лишь кажется.

1 CRM

Для начала нужно установить СRM, тем более, выбор этих систем сейчас огромен. Но все же я рекомендую Мегаплан или SalesapCRM.

Это позволит учитывать и налаживать взаимоотношения с покупателями, контролировать взаимодействие внутри компании, автоматически формировать отчетность и ещё десятки других возможностей, которые мы описывали в статье.

Конечно, я не отметаю вариант с Excel, но если мы говорим о нормальном отделе продаж, то это CRM.

2 IP-телефония

Дополнительно к CRM надо подключить IP-телефонию. Это опция обязательная, так как любой отдел продаж половину рабочего дня проводит в обнимку с телефоном.

А значит, если не контролировать этот процесс, то Вы не заработаете кругленькую часть денег (ну или правильнее будет сказать, потеряете).

И я понимаю, что это дополнительные расходы, но поверьте, это минимум, который Вам нужен, чтобы контролировать персонал и эффективно работать. Дальше только ещё сложнее и дороже. Но об этом я не говорю, так как Вы только строите отдел.

Собственно, когда Вы его уже построите, то и сами легко догадаетесь, что нужно внедрять дальше.

Этап 7. Набор персонала

Одно из самых нелюбимых дел любого собственника. Нужно пересмотреть столько людей, чтобы наконец-то найти стоящих, а при условии, что доходит до собеседования из согласившихся только половина, то дело это обретает серый окрас. Но этого не миновать.

1 Руководитель отдела продаж

Это Ваша правая рука, которых кстати может быть не одна. Но нам главное, чтобы она была, так как если мы говорим об отделе продаж хотя бы в 5 человек, то можем сразу также говорить, что одному с ними не справиться.

У Вас по-любому есть ещё десятки других важных дел, а если коллеги не увидят должного внимания, то всё прогорит. Только не надо мыслить так: “Вот будут деньги, тогда и найму РОПа”. У Вас их не будет, пока Вы его не наймёте.

Хотя это не точно, но чаще всего это именно так. Поэтому если модель продаж у Вас отработанная, то лучше напрячься первое время и нанять руководителя отдела, а потом пожинать его плоды в виде прибыли.

2 Менеджеры по продажам

Скажу честно: хорошего продажника, во вновь организованный отдел, Вы найдете вряд ли, поскольку они не особо любят эксперименты.

Поэтому лучший способ формирования отдела продаж — набор неопытных или малоопытных менеджеров, но с дальнейшим постоянным обучением в виде тренингов.

Всё как из слов Джордана Белфорда: “Дайте мне молодых, жадных и глупых, и я сделаю из них богатых и успешных!”. Как ни крути, а это истина. Поэтому, подбирайте тех, кто сможет продавать, а не думать о том, почему продукт не продается.

Внедряйте им в головы правильную психологию продаж, обучите их продавать, дайте им в руки скрипты для торговли и регламенты, да как следует замотивируйте. Именно эта схема дает самые высокие результаты в продажах.

Но всё это при условии, что у Вас есть опыт в продажах и Вы понимаете как всем этим управлять.

Иначе Вам нужно будет найти того самого РОПа, который заменит Вас. Ну или придётся взять опытных менеджеров, и принять ситуацию, что как только они освоятся, то будут диктовать свои условия.

Этап 8. Обучение персонала

Сотрудник отдела продаж должен обучаться продажам с самого первого дня своей работы в компании.

Не нужно полагаться на опыт менеджеров, полученный вне компании, как бы они и не старались этот опыт демонстрировать или хвалиться им друг перед другом.

Обучение не должно быть конечным, временным, сезонным или ситуационным: лучший менеджер этот тот, кто постоянно получает новые навыки продаж.

Но это больше лирическое отступление, если быть более конкретным и системным, то Вам нужно разработать и запланировать два вида обучения:

• Книга продаж:1.1 Знание продукта;1.2 Знание продаж;1.3 Знание компании и процессов;
• Наставничество.

• Тренинги от приглашённых бизнес-тренеров;
  Тренинги от самих менеджеров и РОПа;Прослушка аудио-записей;Деловые игры/кейс-стадии.
• Тренинги от самих менеджеров и РОПа;
• Прослушка аудио-записей;
• Деловые игры/кейс-стадии.

И не забывайте постоянно обучаться тоже, потому что контакт с руководством, которое знает больше, повышает рвение и уважение к нему самому.

И наоборот, если Вы ничего не понимаете сами в продажах, то подчинённые не будут Вас слушать, так как Вы не авторитет.

Этап 9. Вечные допилки

Грамотно построенный отдел продаж это еще не система продаж в компании.  Иными словами, отдел продаж это пистолет, а система продаж в компании — пулемёт.

В основу того и другого положен одинаковый принцип, но огневая мощность абсолютно разная.

Именно поэтому, построение эффективной системы продаж в компании это вечная тема, которая соприкасается с маркетингом и другими направлениями. И чтобы у Вас было хотя бы примерное понимание что можно делать дальше, я дам список разный решений:

• Конкурсы для персонала. Сделайте работу не только денежной, но и интересной;
• Планёрки. Разбор полётов и просто мотивационные спичи тоже влияют на продажи;
• Карьерный рост. Он может быть вертикальным или горизонтальным, но главное он должен быть;
• Грейды. Чем больше и лучше работает у Вас сотрудник, тем Выше его мотивация;
• Тайные покупатели. Проверка сотрудника — неотъемлемая часть, и сделать можно её по-разному;
• Лучший сотрудник. Это номинация выдаётся “лучшему” за месяц и включает в себя бонус (например, +3 выходных);
• Мотивационная доска. Так сотрудникам будет легче следить за своим личным планом продаж.

Но тут главное Вам понять, что не фишки строят отдел продаж, а фундаментальные действия. А фишки лишь его улучшают, причём, не глобально.

Второй этап организации продаж – формирование структуры отдела

Отдел продаж может иметь различную структуру, выбрать которую помогут следующие обстоятельства:

• основные функции отдела;
• штат сотрудников;
• вид деятельности организации;
• специфика продукции (услуг);
• степень разделения труда;
• размещение торговых точек.

Сама структура может быть нескольких типов.

Это самый упрощенный вариант, который допускает организация продаж (услуг). Менеджер отдела универсален и отвечает за весь ход сделки – от обзвона по холодной базе до завершения продажи.

Преимущества подобной оргструктуры:

• Простое управление.
• Оптимальна для запуска продаж, когда конкурентность фирмы еще слаба.

• РОП не может качественно руководить коллективом, в котором больше семи человек.
• Трудности при составлении адекватной отчетности, так как непонятно, на каком этапе сделки теряются клиенты.
• Проблемы с расчетом показателей KPI из-за полного цикла продаж каждого менеджера.

Эта система требует от руководителя управленческого опыта, умения набирать и обучать персонал.

Здесь менеджеров разделяют на команды с учетом выполняемых функций, а именно:

• «хантеры» (работники кол-центра, которые ищут покупателей и передают их «клоузерам» для дальнейшего общения);
• «клоузеры» (возбуждают интерес клиентов, проводят презентации и делают КП, оформляют сделки;
• «фермеры» (менеджеры, которые обслуживают клиентуру).

Поточная структура – отличный вариант для полного управления воронками продаж, который обеспечивает прогнозируемость бизнеса.

Из минусов можно отметить несколько моментов:

• менеджеры по продажам зациклены на узкой специализации и далеки от основных целей компании;
• в промежутке «хантер» – «клоузер» продавец и покупатель могут не понять друг друга;
• проблема с группировкой специалистов по функционалу.
• Модульная структура отдела (по каналам сбыта)

Подобная организация розничных продаж подходит, если для реализации продукции компания имеет несколько каналов сбыта. При этом образуются сплоченные команды для персонального обслуживания покупателей на каждом шаге сделки.

Позволяет эффективно продавать IT-решения для бизнеса и высокотехнологичное оборудование. Для этого формируется группа, куда входят: «клоузер», «фермер», технический специалист и руководитель самого проекта.

Что значит «с нуля»

Для начала давайте определимся с русским языком. Очень многие, в том числе руководители, искренне верят, будто создание отдела продаж с нуля означает — без расходов, без затрат.

Нужно понимать, что “с нуля” — это всего лишь фигура речи, и означает она: “с самого начала”, “с ничего”. Это, скажем так, исходная точка, от которой Вы должны отталкиваться. А вот с расходами или нет, это уже второй разговор.

Именно поэтому, для любого руководителя важно самоопределение: в какой точке отсчета находится компания, решившая для себя создать эффективный отдел продаж.

• Компания новая. Отдел продаж создаётся в рамках формирования всей структуры компании, параллельно созданию, оформлению и запуску других отделов;
• Компания начинающая. Отдел продаж стартует на основе имеющейся некой истории, финансовых показателей, баланса, репутации на рынке и возможностей;
• Компания действующая. Отдел продаж изменяется настолько глобально, что предыдущие наработки помогут, но не решат всех задач за несколько ходов.

В зависимости от позиции, некоторые этапы организации отдела продаж у Вас будут присутствовать, а какие-то нет, так как они уже есть. Но будьте максимально адекватны в оценке, ведь тут разговор не о галочках напротив задач, а о создании эффективной машины.

Не ошибайтесь!

Для многих задача “как выстроить отдел продаж” и с чего начать решается просто: а чего тут думать?

Выделяем кабинет, набираем народ, даем по компу, по столу и креслу, суем в руки телефоны и все! Пускай звонят и продают! Ничего сложного и ничего особенного! Но вот загвоздка: такой отдел не дает результата, во всяком случае, ожидаемого. Конечно, существует такой продукт, такие услуги и товары, которые сами себя продают.

В этих случаях, руководители бизнеса начинают тешить себя мыслями: ну, вот, я же был прав! Никаких особенных расходов и затрат, а отдел работает и так.

Однако, эдакое почивание на лаврах приводит к плачевному результату. На авансцену обязательно выйдет мощный, мыслящий по иному конкурент, и сметет с лица земли горе-компанию, работающую в расслабленном состоянии.

Ведь у него не было сомнений, что для успеха нужна четко выстроенная система продаж в компании: и вот результат.

Правила, нюансы, ошибки

Из этого материала вы узнаете:

• Первый этап организации продаж – составление плана
• Второй этап организации продаж – формирование структуры отдела
• Выбор мотивации – значимый шаг организации отдела продаж
• Внедрение CRM-системы для организации продаж
• Кадровая политика в организации продаж
• Организация продаж на основе имеющегося отдела
• Нюансы организации продаж в сфере В2В
• Топ-10 ошибок при организации отдела продаж
• Шаблон расчета 5 ключевых показателей

Организация продаж – это главная цель любого бизнеса независимо от его размера и задач. Ведь любое коммерческое предприятие должно зарабатывать деньги, а сделать это без реализации своих товаров или услуг невозможно. Однако не все руководители и собственники бизнеса хорошо понимают, что на самом деле представляет собой организация продаж.

Недостаточно просто найти менеджера, дать ему стол, стул, телефон и настроить корпоративный сайт. Это необходимые, но не достаточные мероприятия. Чтобы компания развивалась и продажи росли, нужно выстроить схему мотивации, продумать структуру отдела, подключить CRM-систему и сделать многое другое. В нашей статье дан обзор на основные мероприятия, которые помогут организовать продажи правильно.

Логично было завершить эту статью таким советом, в стиле “Вот Вам примеры. Вот вам минусы и плюсы. Выбирайте какая структура отдела продаж больше нравится!”.

Но нет, я просто от себя добавлю пару фраз — 3-х позиционный отдел, на мой взгляд, идеально подходит для сложных бизнесов, ну или для очень амбициозных и собранных. При его чертовски сложной реализации, с его помощью можно масштабироваться в разы быстрее.

Если же Вы только начинаете, то стоит выбрать схему “Как у всех”, и когда увидите, что пора увеличивать эффективность, то перейдёте на 3-х или 4-х ступенчатый отдел продаж.

Но справедливо будет заметить, что ни один отдел продаж не будет работать эффективно, не имея для этого нужных инструментов. Например, таких как скрипты продаж.

Кадровая политика в организации продаж

В каждой сфере деятельности есть свои законы и условия. Чтобы нанять квалифицированный персонал, учтите основные требования к этой категории претендентов, а именно:

• темперамент (идеальный тип продавца – это сангвиник);
• коммуникабельность;
• профессионализм (образование, мастерство продаж);
• нацеленность на выполнение поставленных задач;
• надежность и ответственность;
• торговый опыт;
• базовые знания о продажах;
• стрессоустойчивость;
• грамотная речь;
• умение выслушивать людей;
• презентабельная внешность;
• честность;
• энергичность;
• личное обаяние и др.

Для быстрого набора штата в тот отдел, где производится организация продаж, можно прибегнуть к помощи кадровых агентств. При этом качество подобных специалистов вряд ли будет отвечать заявленным критериям. Работники рекрутинговых фирм ежедневно отбирают сотни кандидатов на различные вакансии, поэтому ориентируются на общие запросы к соискателям без учета специфики организации заказчика.

С этой позиции конкурсный отбор кадровиком своей компании будет длиться дольше, зато позволит соблюсти все важные условия приема и качество таких специалистов будет выше.

Что следует учитывать руководителю при выборе квалифицированных продавцов в отдел продаж:

• Портрет соискателя. Вам нужно ясно представлять те качества, которыми должен обладать будущий работник, и по каким признакам нужно отбирать ваш персонал. В каждой торгующей организации на этот счет имеются свои стандарты, что обусловлено спецификой продукции, внутренней стратегией компании, нюансами функционала продавцов и трудовым распорядком.
• Профессионализм кандидата.
• Имеющийся опыт.

Просмотрев кандидатуры всех желающих стать менеджером по продажам, обычно разделяют их по следующим категориям:

• «Врожденный продавец». Не имея специального образования, такие люди интуитивно находят правильный подход ко всем клиентам, быстро выявляют их потребности и убеждают в неизбежности принятия решения о сделке. Они обычно энергичны, харизматичны и дружелюбны, всегда лидируют в команде, стремятся к четкой цели.
• «Дипломированный профи». Сюда относят специалистов с профильным образованием или узкой специализацией по менеджменту и сбыту.
• «Амбициозный любитель». На собеседованиях такие соискатели встречаются чаще всего. Не имея подходящего образования и личностных способностей к торговле, которые необходимы для успеха в данной сфере, эти люди отличаются большой самооценкой и честолюбием.

С первого взгляда HR-менеджера они кажутся способными эффективно работать на благо компании и привлекают их желанием доказать, что могут проявить себя в продажах. Но после 2-3 месяцев работы такие продавцы эмоционально выгорают. Причина в том, что результаты их труда не удовлетворяют уровню амбиций. Если регулярно набирать подобных специалистов, вашей компании грозит кадровый голод.

Тем, кого интересует организация продаж с нуля, нужно учесть и аналитику, и общую систему управления, а также постоянно обучать своих сотрудников. Создайте грейды для работников. Они должны увидеть, что им нужно знать для повышения по службе.

Проводите тренинги, организуйте семинары, обеспечьте людям обучающие материалы. Простимулируйте сотрудников участвовать в профильных мероприятиях и конференциях. Все эти меры подтолкнут развитие отдела:

• Работники почувствуют стабильность, поскольку фирма оплачивает их развитие.
• С ростом мастерства повысится и продуктивность персонала.
• Если, общаясь в узком кругу и выступая перед публикой, специалисты хвалят свою компанию, растет лояльность общества к их бренду – наступает PR-эффект.